サンキューカードでレビュー依頼はしていい？楽天・Amazonのルールと、規約に触れない書き方
商品に同梱するサンキューカードに「レビューをお願いします」と書きたい。でも、それは規約違反にならないのか——ネットショップを運営していれば、一度は迷うところだと思います。
結論から書きます。レビューをお願いすること自体は、どのモールでも禁止されていません。禁止されているのは「見返りを条件にすること」と「高評価を指定すること」です。この2点さえ外せば、サンキューカードでレビューに触れても問題ありません。
以下、楽天市場とAmazonのルールを具体的に見たうえで、そのまま使える文例と、避けるべき文例を挙げます。
楽天市場：値引きと引き換えのレビュー依頼は禁止。クーポンは例外
楽天市場は2015年11月12日から、「レビューを書いたら送料無料」「レビューを書いたら値引き」といった、レビュー投稿と引き換えのインセンティブを禁止しています。理由は「インセンティブを与えた上でのレビューは評価にバイアスがかかるおそれがある」ためと説明されています。
ただし例外があります。レビューを書いたユーザーに、次回の買い物で使えるクーポンを発行するキャンペーンは認められています。「今すぐ安くなる」のではなく「次回使える」形であれば問題ない、という整理です。
また「みんなのレビュー」投稿ガイドラインでは、商品代金の返金やその他の報酬を条件としたレビュー投稿が禁止行為として明記されています。
Amazon：対価の提供は明確にNG。公式の依頼手段が用意されている
Amazonは、レビューと引き換えに割引・無料商品・返金・ギフト券などの対価を提供することを禁止しています。これはカスタマーレビューポリシーで明確に定められており、違反すればアカウントの停止につながります。
一方で、Amazonは公式のレビュー依頼手段を用意しています。セラーセントラルの注文画面にある「レビューをリクエスト」ボタンです。これはAmazonが定型文で購入者に送る仕組みで、規約の範囲内で確実にレビューを依頼できます。
同梱物については、より慎重になる必要があります。「高評価のレビューをお願いします」「★5をお願いします」のように評価の方向を指定する表現は、購入者の意見を誘導する行為としてポリシー違反に当たるおそれがあります。また、レビューを書いた人だけに特典を案内するチラシも同様です。
Amazonのポリシーは更新されることがあります。出品されている場合は、セラーセントラルのポリシー本文を一度ご自身で確認しておくことをおすすめします。
Yahoo!ショッピングなど、その他のモール
Yahoo!ショッピングをはじめ他のモールでも、レビューの見返りを提供する行為には制限が設けられているのが一般的です。考え方は楽天・Amazonと同じで、「お願いはよいが、取引にしてはいけない」と理解しておけば大きく外しません。実際の運用前に、各モールの最新のガイドラインをご確認ください。
そのまま使える文例と、避けるべき文例
使える文例
- この度は数ある店舗の中からお選びいただき、誠にありがとうございました。もし商品を気に入っていただけましたら、ご感想をお聞かせいただけますと今後の励みになります。
- お届けした商品はいかがでしたでしょうか。率直なご意見をレビューにお寄せいただけますと、これからの商品づくりの参考にさせていただきます。
- ご不明な点や不具合がございましたら、レビューの前にまず当店までご連絡ください。責任をもって対応させていただきます。
3つ目は特に効果的です。不満があるお客様を、低評価レビューではなく問い合わせに誘導できます。クレームの芽を先に拾えるうえ、対応次第ではファンになっていただけます。
避けるべき文例
- 「★5のレビューをお願いします」——評価の方向を指定しているため、誘導とみなされるおそれがあります
- 「レビューを書いていただいた方に、その場で○○円値引きします」——楽天では禁止、Amazonでも対価の提供に当たります
- 「レビュー投稿でプレゼント進呈」——見返りを条件にしているため、多くのモールで禁止対象です
- 「悪い評価をつける前にご連絡ください」——一見よさそうですが、低評価を止めようとしている意図が読み取れるため避けたほうが無難です
手書きだと、同じ文章でも反応が変わる
ここまでは書いてよい内容の話でしたが、実務では「同じことを書いても、読まれるかどうか」のほうが結果を左右します。
印刷されたチラシは、多くの場合そのまま捨てられます。一方、手書きの文字が入ったカードは、読まれる確率が明らかに上がります。「自分宛てに書かれたもの」だと一目で伝わるからです。レビュー依頼が規約の範囲内に収まっていても、読まれなければ意味がありません。
とはいえ、注文が増えるほど手書きは続けられなくなります。1枚1分かかるとして、1日100件の注文があれば、それだけで1時間半以上が消えます。多くの店舗が手書きを始めて、そして途中でやめてしまうのはこのためです。
ヒツマルは、その手書きをロボットが代わりに書きます
ヒツマルは、ロボットが本物のペンを持って一枚ずつ書き上げる、サンキューカードの代筆代行サービスです。1時間で5,000枚の記入が可能で、単価は枚数に応じて1枚9円から。最短7営業日で発送します。
店長様ご本人の筆跡をお預かりして再現できるため、「お店の人が書いた」という印象をそのまま保てます。文面のご相談も承ります。上記の文例をベースに、御社の商品に合わせた文章を一緒に考えることもできます。
まとめ
- レビューをお願いすること自体は、どのモールでも禁止されていない
- 禁止されているのは「見返りを条件にすること」と「高評価を指定すること」
- 楽天は2015年11月から、レビューと引き換えの値引き・送料無料を禁止。次回使えるクーポンは例外として認められている
- Amazonは対価の提供を明確に禁止。公式の「レビューをリクエスト」ボタンを使うのが確実
- 不満があるお客様を問い合わせへ誘導する一文は、低評価を防ぐうえで効果が高い
- 規約は更新されるため、運用前に各モールの最新ガイドラインを確認する
